Создание телефонного центра (Call center) обслуживания клиентов

О заказчике:

 

Основной целью АО «Газпром газораспределение Владимир» является надежное и безаварийное газоснабжение потребителей, устойчивое и эффективное экономическое благосостояние Общества, создание здоровых и безопасных условий труда, социальная защита работников Общества.

 
 
Цель проекта: создание телефонного центра (Call center) обслуживания клиентов
Задачи проекта:

  • организация централизованного приема и обработки телефонных вызовов со всей Владимирской области в ОАО «Газпром газораспределение Владимир»; 
  • обеспечение записи входящих вызовов; 
  • организация сбора статистики входящих звонков; 
  • обеспечение отказоустойчивости телефонного центра; 
  • защита телефонного центра от нелегального транзита междугороднего и международного трафика и анонимных вызовов из Интернета; 
  • интеграция телефонного центра с существующей внутренней телефонной сетью предприятия Siemens HighPath; 
  • интеграция телефонного центра с 1С УПП; сокращение расходов на междугороднюю, международную и мобильную связь.
 
Реализация:

В сентябре 2015 года компания «АйТек» завершила проект по созданию телефонного центра обслуживания клиентов для компании «Газпром газораспределение Владимир».
В ходе реализации проекта специалистами компании «АйТек» были выполнены следующие работы:
  • настроен отказоустойчивый кластер из 2 серверов IP-ATC Asterisk;
  • настроены внешние линии и внутренняя нумерация на IP-ATC Asterisk;
  • интеграция с существующей УПАСТ;
  • интеграция с 1С УПП;
  • установлен и настроен голосовой шлюз для передачи голоса из IP сети в сети операторов сотовой связи стандарта GSM;
  • настроен функционал Call-центра: автоинформатор, очередь вызовов, панель оператора и детализация звонков.
В процессе работы использовалось оборудование:
  • серверы IBX System x3650 (предоставлены под проект Заказчиком);
  • голосовой шлюз GSM OpenVox VS-GW1600;
  • телефонные IP аппараты Yealink  SIPT-26P;
  • гарнитуры для операторов Mairdi MRD-510DS.
 
Заказчик получил современное решение IP телефонии. Номер звонящего автоматически ищется в базе клиентов в 1С и при нахождении соответствия оператору показывается карточка клиента, если телефон не известен, то есть возможность автоматически создать новую карточку клиента и сохранить его в базе. Таким образом еще до ответа на звонок оператор видит кто ему звонит. Все звонки записываются для повышения качества обслуживания клиентов. Во время записи разговора оператор параллельно вводит нужную ему информацию (конспектирует) в карточку звонящего клиента. Все записи автоматически сохраняются в архив и могут быть использованы в течение 1 года. Найти тот или иной разговор можно с помощью фильтров. Фильтрация по дате, фамилии, теме, названию организации и пр.  Так же можно перевести звонок на внутренний номер уже имеющейся телефонии и даже в удаленный филиал. Исходящая маршрутизация построена таким образом, чтобы звонок осуществлялся через оператора с наименьшей стоимостью. Администратор системы имеет специальную консоль управления с помощью, которой он визуально видит все текущие разговоры между операторами, обычными сотрудниками и абонентами и имеет возможность прослушивания, вторжения в разговор, а также осуществления подсказки таким образом, что клиент ничего не слышит. Администратор системы устанавливает любые права сотрудникам и операторам на осуществление разговоров. При выходе из строя одного из серверов, время простоя (переключения на резервный) не превышает 20 секунд.
Реализованные проекты
все проекты »